| ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Standardı nedir?
ISO 10002 standardının yapısı nasıl? İçeriğinde neler var? ISO 10002 standardı hangi firmalara uygulanabilir? ISO 10002 uygulamak firmamıza ne kazandırır? Faydaları nelerdir? ISO 10002 standardını diğer yönetim sistemlerimizle (ISO 9001 vb.) entegre edebilir miyiz? Yoksa tamamen bağımsız bir sistem kurmamız mı gerekecek? ISO 10002 standardına göre sistem kurmak için ne kadarlık bir yatırım yapmamız gerekecek? Maliyeti nedir?
|
|
ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Standardı nedir? “Müşteri şikayetleri değerlidir” cümlesini eminiz bir çok defa duymuş veya okumuşsunuzdur. Bunu hepimiz biliriz de, müşteri şikayetlerinden nasıl yarar sağlayacağımızı bilemeyiz. ISO (International Organization for Standardization) tarafından 2004 yılında yayınlanan ISO 10002 standardı, kuruluşlarda şikayetlerin ele alınmasına yönelik bir kılavuz olarak bize rehberlik ediyor. Aralık 2006 tarihi itibarı ile Türkçe’ye de çevirisi yapılan standart, son yıllarda gerek uluslar arası alanda, gerekse ülkemizde yoğun bir ilgi görmekte ve bu standarda göre sistem kuran ve belgelendirmeye giden kuruluş sayısı hızla artmakta. Bu standarda göre kurulan sistemlerin belgelendirmesi sadece kuruluş içi fayda sağlamak amacıyla yapılmıyor tabii ki. ISO 10002 sistemine ve belgesine sahip olduğunuzu müşterinize bildirmek, onlara verdiğiniz değeri göstermek için kullanılabilecek en etkili mesajlardan. Bu belgeye sahip olmak, kuruluşlar için büyük bir rekabet avantajı da sağlıyor şüphesiz. Zor rekabet şartlarında, bir adım öne geçmek için güzel bir yol. Yayınlandığı günden itibaren büyük ilgi gören bu standart ile ilgili olarak müşterilerimizin en çok merak ettiği ve bize en çok sordukları soruların cevaplarını bu sayfada bulabilirsiniz.
ISO 10002 standardının yapısı nasıl? İçeriğinde neler var? Standart, ISO tarafından yayınlanan diğer standartlar ile tamamen benzer bir şekilde oluşturulmuş. ISO9001, ISO14001 vb. standart kullanıcıları hiç yabancılık çekmeyecekler. Çünkü bu standartlardaki bir çok kavram ISO 10002 standardı için de geçerli. Artık klasikleşen “süreç yaklaşımı” kavramı, bu standarda da yerleştirilmiş durumda. Standart, etkin bir şikayet yönetimi için kılavuzluk bilgilerini bize sunuyor ve bu amaçla oluşturulması gerekli süreçleri ve bunlara ilişkin kuralları tanımlıyor. ISO 10002 standardının ana başlıkları: 0.Giriş 1.Kapsam 2.Atıf yapılan standartlar/dokümanlar 3.Terimler ve tarifler 4.Kılavuzluk prensipleri 5.Şikayetleri ele alma çerçevesi 6.Planlama ve tasarım 7.Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması 8.Sürdürme ve iyileştirme
Standart, içeriği konusunda bize şu bilgileri veriyor: “Bu standart şikayetleri ele alma işinin aşağıdaki yönlerini açıklar: a) Geri bildirime(şikayetler dahil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulmasıyla müşteri memnuniyetinin arttırılması, alınan her bir şikayetin çözüme ulaştırılması ve ürünlerinin ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi için kuruluşun kabiliyetinin artırılması, b) Personel eğitimi dahil olmak üzere kaynakların yeterli miktarda alınması ve kullanıma sokulmasıyla üst yönetimin prosese katılması ve taahhüdü, c) Şikayetçilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin tanınması ve ele alınması, d) Şikayetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay şikayetler prosesi sağlanması, e) Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi, f) Şikayetleri ele alma prosesinin tetkik edilmesi, g) Şikayetleri ele alma prosesinin etkililiğinin ve verimliliğinin gözden geçirilmesi.”
ISO 10002 standardı hangi firmalara uygulanabilir? Standart, kuruluşun büyüklüğüne ve sektörüne bakılmaksızın, her tipteki ve boyuttaki tüm özel ve kamu kuruluşları için uygulanabilir. Müşterilerine değer verdiğini, şikayetlerin tutarlı bir şekilde, ciddiyetle ele alındığını göstermek isteyen ve bu konuda müşterilerine güven vermeyi amaçlayan her türlü kuruluş bu standardı uygulayabilir.
ISO 10002 uygulamak firmamıza ne kazandırır? Faydaları nelerdir? ISO 10002 standardında, elde edilebilecek kazanımlarla ilgili şu bilgiler verilmektedir: Şikayetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikayetler uygun bir şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın bunların itibarını arttırabilir. Dünya piyasasında şikayetlerin tutarlı bir şekilde ele alındığı güvenini verdiğinden dolayı bu standardın değeri daha fazla açığa çıkar. Etkili ve verimli bir şikayetleri ele alma prosesi ürünleri sağlayan kuruluşların ve bu ürünlerin alıcılarının ihtiyaçlarını yansıtır. Bu standartta tarif edildiği gibi, bir proses aracılığıyla şikayetlerin ele alınması müşteri memnuniyetini arttırabilir. Müşteriler memnun olmadığında bunların şikayetleri de dahil olmak üzere müşteri geri bildiriminin, teşvik edilmesi, müşteri sadakatini ve onayını sürdürmek veya arttırmak için fırsatlar sunabilir ve yerel ve uluslar arası rekabet gücünü arttırabilir. Bu standartta tarif edilen prosesin uygulanması aşağıdakileri sağlar: 1. Şikayetçiye açık ve sorumlu bir şikayetleri ele alma prosesine erişme imkanını sağlayabilir. 2. Kuruluşun, şikayetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde şikayetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırabilir, 3. Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikayetlerin sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırabilir ve kuruluşun çalışmalarını iyileştirebilir, 4. Kuruluşa şikayetlerin çözülmesi ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede yardım edebilir, 5. Şikayetleri ele alma proseslerini, şikayetlerin çözümünü ve yapılan proses iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için temel sağlayabilir.
ISO 10002 standardını diğer yönetim sistemlerimizle (ISO 9000 vb.) entegre edebilir miyiz? Yoksa tamamen bağımsız bir sistem kurmamız mı gerekecek? ISO 10002 şartlarını gözeterek oluşturacağınız müşteri şikayetleri yönetim sisteminizi diğer yönetim sistem standartları ile entegre edebilirsiniz. Özellikle ISO 9001 standardına göre kurulmuş bir sistem varsa, ISO 10002 sisteminizi entegre etmenizi özellikle tavsiye ediyoruz. Zira, ISO9001’den bildiğiniz birçok kavram bu standartta da karşınıza çıkacak. Yürütmekte olduğumuz danışmanlık projelerimizde, ayrıca bir talep yoksa, ISO9000 ile entegre bir sistem oluşturmayı tercih ediyoruz. Bu sayede müşterilerimizin daha kolay adapte olduğunu, daha kolay uygulamaya geçildiğini, sistemin daha etkin uygulandığını gözlemliyoruz. Ayrıca mevcut ISO9001 sistemlerinin etkinliğinin arttığı da söylenebilir. Çünkü, müşteri şikayetlerinin yönetimi konusu, aynı zamanda ISO9001 standardının da şartlarından. Bu vesileyle, ISO9001 sistemine de katkıda bulunulmuş oluyor. ISO9001 sisteminiz yoksa da hiç önemli değil, ISO 10002 standardı yalnız başına da rahatlıkla kurulabilen ve uygulanabilen bir standart.
ISO10002 standardına göre sistem kurmak için ne kadarlık bir yatırım yapmamız gerekecek? Maliyeti nedir? Aslında hiç… Çünkü bu standart sizden çok büyük yatırımlar yapmanızı, özel ekipmanlar veya donanımlar satın almanızı, çağrı merkezleri kurmanızı vb. istemiyor. Bu nedenle yapılacak yatırımın boyutu, tamamen size kalmış. Kuruluşunuz, müşteri şikayetlerini daha basit ve sade bir süreç ile yönetebileceği gibi, tamamen özel yazılımlar ve donanımlar satın almayı, bu konu için ayrı bir departman kurmayı bile düşünebilir. Firmanızın yapısı, ürünleri, müşteri portföyü, şikayetlerinizin miktarı gibi birçok unsur yapacağınız yatırımın boyutunu belirleyecektir. Zaten olaya mantıksal açıdan bakarsak, ayda 1-2 şikayet alan bir kuruluşun kuracağı bir sistem ile, binlerce şikayete cevap veren bir kuruluşun kuracağı sistem birbirinden farklı olacaktır. Fakat tüm bunlara kendiniz karar vereceksiniz, standart değil. Dolayısı ile birçok kuruluş için, ISO 10002 standardına göre bir sistem kurmanın maliyeti, sadece bu konuyu öğrenmek için alacakları eğitim, danışmanlık vb. hizmetler ile sistemin kurulması için harcayacakları zamandan ibaret olacaktır. Kurdukları sistemleri belgelendirmeyi isteyen firmalar için ise ek olarak belgelendirme maliyeti de eklenecektir tabi ki. Bu kapsamda bakarsak, ISO 10002 standardına göre sistem kurmak ve belgelendirmek firmanızın mali dengelerini alt üst etmeyecektir. Getireceği faydaları, özellikle müşteri gözündeki imaj ve itibar artışını göz önüne alırsak gerçekten çok küçük bir yatırım… ISO 10002 standardına göre sistem kurmanın maliyetleri hakkında daha detaylı bilgi almak, bizi arayabilir, uzmanlarımızdan ücretsiz destek ve bilgi alabilirsiniz.
|
